Blog Anthony GOULIAN : Un Community Manager à Nantes

Anthony GOULIAN

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Passionné par le net et plus particulièrement par le Web 2.0, je me suis formé aux métiers du community management par passion.

Cinéma, Jeux Vidéo, Luxe ... je n'ai pas de frontières. J'enchaîne les contrats avec le sourire alors n'hésitez pas à me contacter.

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Comment bien débuter comme Community Manager ?

07/01/2011

L’une des premières règles du Community Management est de prendre son temps. Là, je vois déjà des patrons qui commencent à réagir.

Mais le fait est là, si vous débutez directement en parlant au nom de la boîte sans savoir de quoi elle retourne, vous foncez directement dans le mur. Donc voici quelques règles à suivre avant de prendre la parole :

1-Essayez de connaître ce que vous représentez du début à la fin. Du produit que la boîte vend mais aussi de sa fabrication/développement.

2-Cherchez ce qui a déjà été fait sur le web, pages déjà crées, comptes existants.

3-Apprenez à connaître vos collègues, leurs rôles dans la boîte et surtout n’oubliez pas de savoir si ils ont déjà parlé soit au nom de l’entreprise soit pour leur compte ou indirectement sur le web. Ce qui est sûrement arrivé dans n’importe quelle agence.

4-Regardez ce que font les concurrents. (Veille concurrentielle)

5-Définissez une stratégie, un objectif en accord avec le client/ hiérarchie/ marketing.

6-Mettez en place une charte de communication.

7-Réglez vos outils de veille, vos alertes etc.

Ce sont quelques points essentiels, chacun mériterait d’être développé dans un article. (Je le ferai peut être, un jour). Tout n’est pas là, et chaque poste est différent. Ces points peuvent être dans le désordre et sont sûrement à compléter néanmoins c’est une base de départ pour ceux qui seraient dans le flou. N’hésitez pas à compléter cet article par votre expérience et vos questions.

Compte-rendu du Web-2-Connect 2010

27/10/2010

Ce petit week-end étant finit, je vais pouvoir vous faire un petit résumé de mon ressenti sur ce nouveau Web-2-Connect crû 2010.

Cette fois-ci, cet évènement s’est donc déroulé sur 2 jours, 2 jours où il a fallu networker, se vendre, écouter … le tout dans une parfaite ambiance décontractée. C’est cela qui est intéressant dans cet évènement. 3-400 personnes conviés qui ne se marchent pas sur les pieds et qui amènent leur bonne humeur, leur culture, leur projet dans un lieu sympa. (mais un peu frais).
On a donc pu y croiser des investisseurs, des développeurs, des entrepreneurs, start-ups, blogueurs,Web-designers, Community Managers de tous poils et j’en passe.

J’ai ainsi réussi à faire de belles rencontres professionnelles qui déboucheront sur quelques projets je pense et des rencontres personnelles assez sympathique comme Korben, Gatakan, l’équipe Gamersband, Tuxboard et Philippe d’AccessOWeb. Désolé pour ceux que je n’ai pas mis, il y avait trop de monde.

On a aussi pu voir quelques outils qui vont changer la vie des Community Managers du genre Socialific et autres. (je vous en parlerai plus en détails quand j’aurai tous ça en main).

Les partenaires étaient nombreux et j’ai surtout noté celui-là, Diateino, la maison d’éditions qui vient de sortir quelques livres qui ont arrachés quelques billets à mon porte-feuille comme :
Le Community Management écrit par trois community managers expérimentés, Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial et Sylvain Guéguen.
Pollinisation sociale – Les médias sociaux au service de votre entreprise de Monica O’Brien.
J’ai feuilleté un peu le tout et whouah, c’est rempli d’exemples, d’expériences, d’outils, enfin du concret j’ai envie de dire et je mange les pages par dizaine.

J’étais aussi venu pour voir l’intervention sur « La marché des Social Games » par Nadya Jahan, Fondatrice de Mandala Games dont vous devrez prochainement entendre parler et je n’ai pas été déçu.

Le marché des social games

Vous pouvez d’ores et déjà allez consulté les photos sur le Flickr Officiel et écouter un peu toutes les interviews de ce beau week-end culturel et frais.

[MAJ] Webdeux Connect 2010, Le rendez-vous du web

16/09/2010

Le petit (enfin, ça devient de plus en plus un pléonasme chaque année) rendez-vous annuel du Webdeux Connect approche à grand pas. En effet le 22 et 23 octobre 2010 à L’Usine, à La Plaine Saint-Denis (à côté du Stade de France) se déroulera la troisième édition de ce lieu de rencontre incontournable du web Français.

Grosse nouveauté, cette fois, cela se déroulera sur 1 journée et demie. Encore plus de conférences, de tables rondes, les réseaux sociaux seront sûrement encore l’axe central de tout ça. Et j’ai cru entendre pas mal parler de Social Gaming, vous savez, tous ces petits jeux hyper malins qui vont faire exploser les futurs chiffres d’affaires dans certaines boîtes.

Pour ma part, ce sera mon deuxième rendez-vous. L’année dernière, j’avais eu un réel plaisir à discuter avec toutes ces nouvelles têtes et pouvoir rencontrer un maximum de monde avec lesquels j’étais déjà en contact (surtout par Twitter). Un contact IRL est beaucoup plus fort une fois que c’est réalisé.

Comme je le disais, le Webdeux Connect est un lieu agréable, café à volonté (ouf), buffet bio-équitable (souvenir mitigé pour ma part), et des gens ouverts, désireux de communiquer pour apprendre, partager et s’amuser.

J’y serais les deux jours, oui, tant qu’à faire le déplacement, je préfère faire les choses comme il faut. Et encore plus, tant qu’à être sur Paris, mon agenda commence déjà à se remplir pour des rencontres à l’extérieur le samedi soir et le dimanche. Trois jours dans la capitale, ça va être court en fait.

Revenons-en à l’évènement, le programme n’est donc pas encore clos, mais on peut en avoir un avant goût ici et pour l’inscription, c’est ici mais le prix grimpe et les places s’amenuisent à une rapidité hallucinante. (13 places à cette heure-ci pour 200€ les 2 jours)

Et voici la liste des 100 premiers inscrit : [MAJ avec tous les participants et en gras, ce que j’ai envie de rencontrer ou revoir mais je suis plus qu’ouvert aux autres )

Si vous avez envie de discuter avec moi, n’hésitez pas, je ne mords pas bien au contraire

Un distributeur vidéo qui tâche

02/08/2010

Voici une petite affaire qui m’est arrivé cette semaine et qui est un cas intéressant dans le domaine du Community Management. En effet, je tiens entre autre un site sur le Cinéma et dans ce cadre, je reçois bon nombre de DVD à tester et à critiquer.

L’affaire en question fait suite à un article ou je critique ce film et je lui donne la note de 5/10, la moyenne donc.

Quelques jours plus tard, je reçois un mail du gérant de cette boîte de distribution avec comme objet « Dur à avaler« , déjà je me dis qu’il y a un souci.

Pour information, il est 19h30 à réception de ce mail.

S’en suit ce message :

« Bonjour

Bien que nous respections vos opinions le 5/10 sur le superbe XXX(Nom du Film)XXX, de votre chronique a du mal à passer chez nous.
Nom du gérant«

Déjà sur le coup, je me demande ce qui se passe et ma deuxième action fut d’en parler brièvement sur Twitter. On en rigole un peu avec certains confrères puis je lui réponds que j’étais prêt à en débattre avec lui et que je n’avais peut être pas compris toutes les subtilités du scénario. On ne sait jamais, j’avais peut être un peu trop déconnecté mon cerveau à ce moment-là. Il est 20h40 à ce moment-là soit plus d’une heure après histoire de répondre un peu à froid.

Réponse de mon interlocuteur à 23h17 :

« C’est votre choix
Bonsoir
Nom du gérant«

C’est court net précis, je suppose qu’il veut couper court à la conversation, pas de hello, pas de Cordialement. Bon je suppose qu’il ne veut plus en entendre parler.

Je laisse reposer son cerveau (et le mien par la même occasion) par une bonne nuit de sommeil pour lui répondre tranquillement le matin car oui, j’aimerai qu’il défende un poil son bout de gras avec des arguments, des vrais. Je lui mets dans mon mail :

« Bonjour,
Si je peux me permettre, je vous conseillerai plutôt de défendre votre film dans les commentaires de l’article soit en tant que distributeur soit à titre personnelle.
Vous y gagneriez en visibilité.
Votre démarche de me le signaler ne sert pas à grand chose car comme vous le dites si bien « C’est mon choix » et je pense aimer certains films qui pour vous vont vous déplaire.
Bonne journée, et n’hésitez pas à intervenir sur la page si vous aimez vraiment ce film. »

A ce jour, je n’ai plus de réponse. Mais en fait ce qui me dérange, c’est que j’ai l’habitude de converser avec leur Community Manager et oui, ils en ont un. Il me semble que c’est à lui de me signaler le souci et j’étais même prêt à changer la note si on me mettait de vrais arguments de défense (pas plus que 6/10 non plus). Le gérant a donc passé outre son Community Manager en marchant sur son travail et tout ça dans son dos car ses échanges mails ne ce sont fait qu’à partir du soir, tard. Alors, le CM de ce distributeur, il sert à quoi finalement si on casse tout son travail par derrière ?

C’est juste un exemple de plus ou la hiérarchie pense pouvoir se passer de son CM. Raté, si je voulais je pourrais faire partir ça en Bad Buzz et ce n’est pas mon intention.

[Suite] : Quelques jours plus tard, ce gérant de la distribution DVD a laissé un commentaire directement sur mon site cette fois pour une autre critique (plutôt bien noté avec un bon 6/10 et de bonnes appréciations) en dénigrant 2-3 adjectifs qu’il n’avait pas apprécié. Mauvais point, il aurait encore dû faire appel à son CM car

-Il donne une mauvaise image de sa société.

-Son site web associé à son pseudo contient une faute d’orthographe envoyant vers un autre site

Le seul point positif que j’ai noté, c’est qu’il a été transparent dans son commentaire. Son prénom en fin plus une phrase présentant sa société.

Conclusion : En laissant ce commentaire public, il essaye de défendre son film (sur ce point, je ne suis pas contre, je peux me tromper) mais le fait de d’être un poil agressif ne peut aider pour la notoriété de sa société bien au contraire. J’attends la suite pour vous donner de ses nouvelles car un autre de ces films a reçu un 2/10 et un de mes rédacteurs vient de visionner sa nouvelle œuvre, il ne recevra sûrement pas plus que ce 2 aussi Tout ça va pimenter un peu cette discussion et je me demande juste quand est-ce que leur Community Manager va entrer en jeu dans cette histoire ?

Que pensez-vous de cette affaire et surtout est-ce que ça vous est déjà arrivé que votre hiérarchie ou même collègue, client parle au nom de la société derrière votre dos ? (Je suppose que c’est déjà arrivé à quasiment tout le monde mais n’hésitez pas à laissez vos témoignages et pourquoi pas la façon dont vous avez résolu le problème)

PS : Le distributeur en question est connu pour ne sortir quasiment que des DVD de qualité médiocre. Tous les films suscités n’ont pas eu les honneurs d’une sortie en salle.

Crédit Photo

Les bons liens de la semaine

28/07/2010

Une nouvelle catégorie fait surface cette semaine, celle des bons liens de la semaine. Ce que j’ai pu lire et trouvé intéressant. Ce qui est dommage, c’est que ça commence avec une semaine assez pauvre sauf avec Gregory Pouy qui est en forme.

10 + 1 recettes pour dynamiser vos événementiels grâce au numérique et aux médias sociaux (2/2) => Intéressant et très vrai.
Un bon exemple de Community Management : le cas de LOFT => Un cas concret exemplaire.
Jessi Slaughter, ou la nécessité de soigner son identité numérique => Une erreur qui fait mal.
Les 8 clefs de succès de la communication sur Facebook => Celà paraît logique néanmoins peu le font encore comme il le faut.
Les médias sociaux et les agences : une vision orientée “media” ? => Un cas intéressant d’un stagiaire d’agence dans une entreprise. Il y aurait nombre d’analyses à traiter dans cette affaire.

Interview de Simon Robic, CM chez Human Connect

26/07/2010

Pour commencer cette nouvelle rubrique, nous accueillons et questionnons Simon Robic sur son travail en tant que Community Manager, sur le pays Nantais et sa vision du Community Management. D’autres interviews viendront compléter cette catégorie qui je l’espère vous plaira et vous apportera quelques informations.

Bonjour Simon, tu es Community Manager chez Human Connect, tu nous présentes ?
Human Connect est une entreprise nantaise spécialisée dans les réseaux sociaux d’entreprise, l’e-learning, le mind mapping, et l’innovation web, en étant éditeur de solutions et de contenus, et en étant également un cabinet de consultants. Toutes les infos sont sur human-connect.com Pour ma part, j’ai 22 ans, je viens de terminer un bachelor en système d’information à l’EPSI Nantes, et je suis chez Human Connect depuis janvier 2009. Je blogue et tweet beaucoup, et je suis président de l’Association des Blogueurs de l’Ouest.

En quoi consiste ta journée de travail ordinaire ?
Mon emploi du temps varie tous les jours. Je crée du contenu pour Human Connect (ses blogs, ses réseaux, ses produits), je participe au référencement des sites, je gère la partie web et sociale de la communication (newsletter, réseaux, forums…), j’analyse les statistiques, participe aux missions pour certain clients, et gère la partie technique de l’hébergement de nos produits (ce qui est ma formation initiale).

Pour toi, le pays Nantais est-il bien représenté au niveau web ? (agences, Start-up etc.)
Je pense qu’on a plutôt de la chance. De nombreuses startups talentueuses sont ici, beaucoup de porteurs de projets essaient de concrétiser leurs idées, et de belles agences travaillent à Nantes.

Penses-tu que des évènements, projets web vont exploser sur Nantes prochainement ?
Atlantic 2.0, l’association qui fédère les acteurs de l’innovation (notamment web) à Nantes organise énormément d’évènements à Nantes. Pour les Blogueurs de l’Ouest, nous reprendrons notre cycle d’évènements réguliers à la rentrée.

Quel genre d’évènements proposez-vous ?
Pour les Blogueurs de l’Ouest nous proposons aux blogueurs de la région de se réunir autour d’un verre : ce sont, à Nantes, les soirées Blogueurs de l’Ouest, et à Rennes les soirées Rennes Blogue-t-il ?. Nous organisons également, à Nantes, des BlogCamp, plus pédagogiques, où les novices et les experts se réunissent pour discuter de grandes thématiques autour du blogging.

Aurais-tu quelques astuces à donner à des personnes souhaitant devenir Community Manager ?
Pour être un vrai community manager, il ne faut pas simplement savoir ce qu’est Facebook ou Twitter, cela demande de véritables connaissances techniques, et une capacité à établir des stratégies. Il y a trop de gens qui se disent community manager simplement parce qu’ils ont ouvert une page facebook…

Que penses-tu justement de la croissance de ce métier ?
Elle est, à mon goût, un peu trop galvaudée, et il est, je le répète, primordial que les entreprises recrutent des gens réellement compétents, pas simplement des utilisateurs.

Justement que pense-tu du fait que beaucoup d’entreprises passent de stagiaire en stagiaire ?

Ce n’est pas viable. Il est impossible de construire une vraie stratégie, et une vraie relation avec sa communauté si l’interlocuteur change tout le temps. Ces entreprises n’ont pas encore compris que ce poste peut être capital…

Merci Simon pour tes réponses et à bientôt.

Retrouvez Simon Robic sur le net :

Blog : http://www.simonrobic.com/blog
Twitter : http://twitter.com/simonrobic
Facebook : http://facebook.com/robic
Foursquare : http://foursquare.com/user/simonrobic

Nouvelle version de Twitter sur les Nokia

22/07/2010

Twitter n’en finit plus de développer et de modifier son outil. Et si comme moi, vous êtes un adepte de son utilisation via votre mobile mais que vous n’êtes pas équipé d’un Iphone ou d’un autre équipé Androïd, vous serez heureux d’apprendre que leur nouvelle version par défaut (pas un logiciel tiers donc) se réorganise pour nous offrir tout ce qu’il manquait. Celà concerne en tout cas le mien, un Nokia N95.

Outre un design retravaillé mais qui reste sobre et intuitif, le nouveau Twitter mobile adopte enfin les boutons de son grand frère :
-Répondre
-Retweet
-DM
-Favoris

On en avait la possibilité avant mais il fallait revenir sur la version originale non adaptée à l’écran du portable. Du coup, les discussions vont être beaucoup plus aisé surtout en déplacement et même au lit pour les plus addicts.

Il en faut peu pour être heureux.

Comment lire les Flux RSS tronqués ?

13/07/2010

Si comme moi, vous faites partie de ces personnes qui suivent des centaines (des milliers ?) de sites tous les jours soit pour faire de la veille, soit pour sa curiosité personnelle, soit tout en même temps et bien plus encore. Le fait de recevoir des flux tronqués est une perte de temps considérable. Oui car vous ne voulez pas vous désabonner du fait que le site soit intéressant. Et bien Mesdames et messieurs, un petit outil trouvé sur le très bon site Cocktail de Web News nous permet de corriger ce problème.

Alors bien évidemment le fait de tronquer son site est souvent dû à son auteur (qui a souvent de bonne raison de le faire => Plus de pages lues, de visites, éviter le vol de contenu et croyez bien que ce fait évolue de plus en plus) mais de temps en temps, c’est absolument involontaire.

Mais grâce à Fullfeeds.org, je vais pouvoir me réabonner à certains flux et surtout regagner du temps dans ma veille. En effet, il vous suffit de rechercher l’adresse du flux et de remplacer [url] dans votre lecteur de flux favori. Maintenant mettez cette adresse complète quand vous ajouter un abonnement.

http://fullfeeds.org/fullfeed.php?url=[url]

Cette astuce marche sur quasiment tous les sites. Seul 2-3 de mes flux résistent encore. Merci encore à Thierry Roget pour cette trouvaille.

Crédit photo

Twitter, Marques et SAV, un trio gagnant ?

09/07/2010

Les comptes Twitter des marques servent-ils juste à ce qu’un bad buzz ne démarre ou sont-ils vraiment présent pour être proche de leurs communautés voire de leurs services clients ?

Dell économise des millions grâce à son compte Twitter : @DellOutlet sur son Service après-vente et en même temps arrive à être proche de ces utilisateurs ( Code promos offert, remerciements sur de bons retours …)
Free fait de même maintenant avec son compte Twitter : @lalignedefree et résouds pas mal de problèmes rapidement et fournit de temps à autres quelques liens concernant leurs produits et autres promotions de leurs nouveautés.

LDLC quant à eux (@Ldlc) ne s’en serve que dans un but de promotion, liens intéressant, pub pour son site, codes promos (rare) mais aucun SAV.

Mais la question que je me pose, en dehors du fait que je trouve ça très sympa est celle-ci :

Ont-ils peur d’un bad buzz des twittériens ?

Les personnes sur Twitter (pour l’instant) sont en majorité des Geeks, des spécialistes, bloggueurs, journalistes, des personnes qui ont de l’influence sur le monde du Web et de la presse en général. Le fait de résoudre les soucis que rencontrent ces clients leur permet à mon avis d’éviter d’avoir un mauvais article à leurs encontres ou de faire courir le bruit de leurs mécontentements.

Une marque ayant un service après-vente doit-elle être sur Twitter ? Ma réponse est facile, évidemment qu’elle se doit d’y être, elle a tout à y gagner. Une bonne e-reputation, un gain d’argent au niveau SAV, une augmentation de sa communauté et de ses fidèles, donc oui oui oui.

Evidemment, beaucoup d’autres marques sont déjà présentes mais n’assurent pas le suivi du SAV et sont juste présentes afin d’enlargir leurs communautés et faire leurs pubs. Pourquoi pas mais intégrer le SAV est plutôt une bonne idée maintenant, il faut y mettre les moyens et quasiment placer quelqu’un à plein temps suivant le travail et pourquoi ne pas compléter son travail avec une page Fan Facebook dédié à ce service après vente ?

J’en arrive à une conclusion en forme de question. Vaut-il peut être mieux avoir 2 comptes de marques, une qui répond au SAV dédié + page facebook SAV dédié et une autre personne chargé de la com (Twitter et Facebook officiel) ou vaut-il mieux intégrer le tout sous un seul compte ? La question mérite d’être posé.
Dans un premier temps, je pencherai pour les 2 comptes et vous ?

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Les compétences + ou – indispensable pour un CM

05/07/2010

Cette fois-ci, après vous avoir parlé des qualités du Community Manager, je vais essayer de vous communiquer les compétences qui pour moi sont indispensable ou du moins sont à maîtriser à minima pour exercer ce métier de relationnel (qui a dit fusionnel ?) entre la communauté et son entreprise.

-Rédactionnelles : Avoir les idées et y associer les bons mots. Parfois difficile, souvent chaotique. Nous ne pouvons avoir tous la plume d’un Flaubert. Le minimum, pas de fautes d’orthographe (hum, des fois ça passe au travers), ne pas hésiter à se relire et à se faire relire. Un des points essentiels de cette profession.

-Référencements : Être capable de faire remonter les discussions au niveau des requêtes est un plus. Le client n’a pas forcément de référenceur pro ou du moins, ça peut soulager son travail. Avoir quelques bases est un plus indéniable.

-Marketings, E-marketings : Quelques notions vous aideront certainement dans ce métier. Tout cela dépendra bien évidemment du secteur dans lequel vous vous trouverez mais beaucoup d’ouvrages existent déjà dans ce domaine et vous trouverez aussi certainement votre bonheur sur le net car de plus en plus de sites spécialisés ouvrent leurs portes. N’hésitez pas non plus à assister aux conférences qui ont lieu dans les grandes villes car la pratique évolue souvent et cela vous permettra de ne pas rester derrière le moment voulu.

-Communications : Savoir établir une relation avec son lectorat, clientèle interne et externe, transmettre les messages que l’on souhaite faire passer, tout ne peut être inné, il y a des façons et des manières de le faire. Le principal est de ne pas prendre son auditoire pour des benêts et de connaître les outils adéquats. De même que pour le Marketing, e-marketing, des ouvrages / sites / conférences existent et ne sont pas à négliger.

-Orales : Peut être la chose la plus difficile à acquérir, ce n’est pas non plus la plus indispensable sauf si l’on doit expliquer ses objectifs, résultats à son client/hiérarchie. Un moment pénible pour certains, un cauchemar pour d’autres surtout si vous devez participer à des conférences. On y reviendra sûrement. Captiver son audience est une qualité, un don pour certain, un lourd travail pour d’autres.

-Et bien sûr, une solide connaissance du web, chose la plus essentielle.
Donc voilà quelques compétences qui peuvent avoir un impact positif sur votre carrière de CM ou du moins vous aider. Cela n’enlève en rien qu’il faut posséder d’autres atout. Je n’ai pas non plus oublié les écoles/formations existantes pour ces domaines mais qui ne sont pas faites réellement pour un travail dans le Community Management. Je le répète, une seule spécialité ne suffit pas, il faut être multitâche. L’article n’est sûrement pas exempt d’oubli, n’hésitez pas à réagir et à compléter mes propos.

Je cite l’excellente définition du métier de Community Manager par Joachim Schöpfel : « Visionnaire des pratiques du web 2.0«

Anthony

GOULIAN

Responsable Communication Web / Community Manager

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